谭晶晶

汉族，大学学历，生于1981年9月，湖北江陵人，2002年1月至2006年5月任秦市乡计生干事、统计干事；2006年5月至2012年3月任郝穴司法所所长；2012年4月至2013年12月任江陵县信访局接访科科长；2013年12月至2017年4月任群众信访接待服务中心主任(2014年3月至2014年12月兼任局办公室主任）； 2017年4月至今任江陵县信访局副局长

“一杯水、一句贴心的话、一个温暖的称呼，只有做到来有迎声，问有答声，才能让求助群众感受到处理问题的诚意，才能让他们心中得到安慰。”这是县群众信访接待服务中心主任谭晶晶在总结自己的信访工作经历时说过的一句话。

提到信访工作，人们通常会想到的是那些阅历丰富、人到中年的“老革命”。而谭晶晶，却十足的能让大家眼前一亮。她是一位朝气蓬勃的“八零后”，一枚在群众堆里摸爬滚打的女汉子，一个先后在基层和信访部门工作了15年的“革命小将”。2002年，21岁的谭晶晶离开校园，在秦市乡开始了自己的职业生涯。此后，她先后在乡镇的计生、统计、司法等部门工作，一干就是十年。十年的沉潜，历练了谭晶晶的工作能力与品格意志。2012年，正当县信访局急需新鲜血液之时，她又一头扎进了县信访局，开始了一线接访工作，这一干，又是五年。

在接待求助群众时，谭晶晶始终秉承“来有迎声、问有答声”的真诚工作法，带着感情与求助群众主动交谈、耐心询问，解惑帮困。虽说信访工作被誉为天下第一难，但谭晶晶以踏踏实实的工作作风，在群众、在基层单位中赢得了良好的口碑，为保持社会稳定、构筑和谐江陵作出了积极贡献。县群众信访接待服务中心两次被省信访局和省文明办评为“省级文明群众信访接待服务中心（室）”，她个人也多次被县委县政府评为“全县信访工作先进个人”、“三八红旗手”。 

社会矛盾的“减压阀”

俗话说“良言一句三冬暖，话不投机半句多”。谭晶晶面对每一位上访群众，总是耐心听取群众意见，循循善诱地做好思想疏导工作。对情绪激动讲过分话的上访者，她“逆来顺受”，甘当群众的“出气筒”和社会矛盾的“减压阀”，使不少的上访群众暴跳如雷而来，心平气和而归。

这些年，她共接待信访群众1400多批次，人员上万人。她常说:“我们每解决一个困难，就是送去党和政府的一份关怀；每化解一个矛盾，就是为党分担了一份责任；每调解一个纠纷，就是为社会稳定提供了一份保障”。2014年，郝穴镇严闸村四组鲁某等7户村民集体来县上访，反映小组以他们是外来户为由，不予分配责任田，当事人个个情绪激奋，强烈要求享受同组村民同等待遇。她立即同郝穴镇相关工作人员赶往该村，找来村干部、老党员、村民代表了解情况，召开协调会，指出该组代表制定的土地分配方案有违政策法规。因农忙时节，只有每天傍晚挨家挨户宣讲政策，花费近半月的时间苦口婆心做通其他小组成员的思想工作；最终依据相关法律政策，指导村里完善土地承包方案，维护了上访村民的合法权益，将一起群体性信访事件得到了及时圆满化解。2015年，周某驾驶挖掘机在马家寨乡搭乘浮吊船上岸过程中不慎坠入长江溺水身亡。事发时，正值她爱人在外地学习，小孩感冒在医院输液，她把才十来岁的小孩托付给邻居后，立即赶赴现场，积极与死者亲属和几家责任单位负责人进行多边沟通，经过几天几夜不眠不休的协商，事情得以妥善化解。像这样舍小家，顾大家的事例，不胜枚举；“情为民所系、利为民所谋”，这是她无悔的选择，也是她执着的信念。

普通群众的“知心人”

她把“为人民服务”作为个人追求的宗旨，把群众的困难和疾苦当做自己的困难，坚持热情接待，认真交办，切实做到了上为政府分忧，下为百姓解难，用自己的实际行动诠释着“群众利益无小事”。

在她的时间概念中没有工作日和节假日的区别，生病也坚持工作，加班加点、走村入户是工作常态。每天面对一件件求助的信件、一张张困惑的面庞、一双双期盼的眼睛、一道道待解的难题，她深刻体会到：只有用一颗热心、爱心、诚心去答疑解惑、纾缓情绪、拆除横亘在群众心中的障碍，架起党和政府与人民群众的“连心桥”，才对得起自己的良心。郝穴镇一位群众反映宅基地纠纷，由于时间跨度长，双方积怨深，问题一直得不到解决，她多次到纠纷双方家中走访，先后十多次调解，最终凭热心、耐心、诚心打动双方，纠纷得到了彻底化解。在临港新城还迁小区业主为“脏乱差”和“办证难”集体信访时，协同相关部门同志开展走访调查，并入户进行劝解，安抚居民情绪；为了维护老百姓的合理诉求，为了让居民少跑腿，她辗转奔波在多个部门之间沟通协调，不下二十余次，恰逢领导换届、机构合并；她一边向上反映进展情况，一边每周到小区查看施工进展；在县领导的支持协调下，目前已基本得到解决。2016年县信访局接待群众来访事项网上录入率、及时受理率、按期办结率、群众参评率、群众满意率都分别稳定在100%、100%、100%、96.2%和99.8%，为文明城市创建以及经济社会发展营造了良好的社会氛围。在工作中，她始终把群众的心声作为第一信号，把群众的困难作为第一选择，把群众的满意作为第一标准。

信访工作的“有心人”

在五年的接访工作中，她善于以小见大，总结经验。她在妥善调解处理某小区开发商和业主的纠纷的过程中，发现我县近年来因经济社会发展迅猛，全县二十八个商品楼盘小区基本上无业主委员会，同时社区管理又没及时跟上，导致纠纷调解无力；针对该情况，她建议县住建局尽快督促各小区尽快依法及时成立业主委员会，加强与社区联动；目前该建议被采纳，工作正在有序推进中。

在多年的实践历练中，她逐渐摸索出了一套行之有效的工作办法：要有“四心”；接待上访时做到热心，不冷漠处之；听取投诉时做到耐心，不厌其烦；处理问题时做到细心，不专横武断；棘手难解时做到有恒心，不半途而废。在工作策略上做到“对症下药”，对“哭闹型”的，一杯热茶、一张笑脸，充当“亲友团”；对“叫骂型”的，勇于忍受，甘做“出气筒”；对“别有用心型”的，依法解释，做法律宣传的“卫道者”。在工作礼仪上做到“五个一”；一张笑脸、一句问候、一杯热茶、一个答复、一声慢走。在工作流程上做到“问、听、答、查、调”；一问（六要素：人、事、时间、地点、经过、结果）、二听（诉求）、三答（办理流程和部门）、四查（调查和督查），五调(调解处理结果）。

廉洁自律的“防火墙”

打铁需先自身硬，谭晶晶作为接访中心的带头人，面对日益复杂的信访问题，她在认真学习贯彻落实国家和湖北省信访工作条例的同时，反复学习钻研自身业务，自觉抵制不良风气对社会的污染，以实际行动鉴别真伪，把体现社会公平公正作为接访工作的天平准则，常怀律己之心，不取不义之财，从不逾越红线。

近些年来，因为错过了诉讼时限或相关书证不足等情况，到信访局来，要求解决经济利益纠纷的群众很多，有一些还是腰缠万贯的建筑业老板。尤其是有几年春节前夕，在江陵务工的外地农民工因为讨薪问题多次到县信访局集体上访。有的包工头因为资金周转不灵，希望信访局“开点口子、放条生路”，要么托中间人邀请谭晶晶参加饭局，要么提上一些烟酒上门“求饶”。谭晶晶一不赴约，二不开门。她对同事说：“人家农民工千里万里到江陵来打工，马上要过年了，这些老板们就是下海也应该给人家凑齐工钱。我如果去吃了他们的饭，怎么消化得了啊！我胃不好！”

谭晶晶的干练作风和扎实工作引起了好几家单位的注目，有的单位几次三番直接联系她本人，或是做她家人的工作，希望她“挪个窝”，换个单位。她总是呵呵一笑地说：“别人都说信访工作苦，我觉得是苦中有乐，乐多于苦。这个事情我还没有干够，过几年再说吧。”

自2012年到县信访局工作以来，谭晶晶始终保持一名普通公务员蓬勃向上的朝气、开拓进取进取的锐气、不畏艰难的勇气，凭借一组组漂亮的数据、一份份群众的满意，抒发绚丽人生，用实际行动诠释了“为党分忧、为民解难”的信念，无愧于“最美信访人”的称号。 

来源：江陵县委组织部

编辑：叶思勤